一、规范程序

声音要求：明朗、热情、清晰、柔和、诚恳、耐心、周到

1.         外线来话时：您好，上海科技管理学校，请讲

2.         对方要求留言时：好的，请稍等，我做记录

3.         对方的问题难以解答时：对不起，请稍等，我查询一下，或此问题我不太清楚，待我了解后，给你回电。请留联系电话。

4.         对方不讲话时：您好，上海科技管理学校，请讲。对不起，听不到您的声音，请您换一部电话再要过来好吗？再见！

5.         保留电话时：对不起，让您久等了。请讲。

二、主要用语

1、您好！

2、您贵姓？

3、您是什么单位？

4、请稍等，我做记录。

5、对不起，他（她）不在，能否留言？请留联系电话。

6、不客气，再见！

7、请问需要帮忙吗？

8、请多提宝贵意见，谢谢。

10、这事请打XX电话，找XXX老师。

11、请问您找谁？请打XXXX分机。

12、请到XX部门找XXX同志联系。

三、接听电话忌语

1、喂！

2、找谁的！

3、你是干啥的？

4、不知道！

5、喂，有事快说

6、错了，怎么电话又打来了！

7、你有完没完！

8、刚才不是告诉你了吗，怎么又问！

9、错了，问别人去！

10、这事不属我管，找别人去！

11、他（她）不在！

上海商学院中原院区高职教学部参照执行。

上海科技管理学校

二ΟΟ六年三月