人物小传

经历：１９７４年生，中共党员。１９９５年进入上海电信有限公司查号中心工作，１９９８年任话务班长，现为１１４查号中心（号码百事通）值班长。

荣誉：先后获中国电信集团公司先进生产者、上海市“三八”红旗手、全国邮电百优服务明星、信息产业系统劳动模范等称号。

明媚灿烂的笑容，温暖和煦的声音，与徐倩雯通话是一件极为享受的事情。

每天１０００多遍“您好”

话务员的工作单调辛苦，徐倩雯每天大概要接１０００多个咨询电话，要说１０００多遍“您好”。而把１０００多遍“您好”都能讲得如第一遍那么亲切真挚，是话务员最基本也是最艰难的功课。

徐倩雯永远记得上岗第一天的教训：有位女士要查石化公司电话，由于上海话中“石化”与“日化”发音一样，她问对方这两个字怎么写，结果对方质问道：“这么有名的单位都不知道？可以下岗了！”正在为难之际，带班师傅帮了她一把，问对方查的是石油化工厂还是日用化工厂，一句话就让对方心平气和了。

从此，徐倩雯学习上了瘾。坐上公交车，她不是看业务书籍、背英文单词，就是打开“随身听”揣摩优秀话务员的服务录音，学习电台电视台主持人驾驭语言的能力。她慢慢悟出语言塑造的规律：语速要恰当，语调要轻柔。徐倩雯说：“话务员要把微笑融进声音。”

每一个查询，都寄托着一份希望，徐倩雯深知其中的信任和责任。

２０多本信息备忘录

１９９８年，徐倩雯从话务员升任话务班长。此时，１１４查号中心随着城市发展，正面临着越来越多的挑战。

一是查号数据频繁更新。每天都会冒出许多新的公司、企业，也会有许多老单位搬迁、改换招牌，１１４查号常常名实不符；二是传统查号服务向号码百事通服务转型，四五秒长的电话往往考验话务员的各类急智。徐倩雯就曾多次接到疑难咨询电话。有一次，一用户家里发现一条蛇，不知是否有毒，害怕之下打通１１４，询问如何面对。迅速思考之后，徐倩雯告诉了该用户上海动物园专家咨询电话……

 “１１４台查询服务和社会信息密切相关。”徐倩雯总结出了“三心”、“四多”工作法：上班前宽心，上班时用心，下班后留心；平时要多听、多练、多记、多问。通过搜集信息，徐倩雯做了２０多本备忘录，建起了自己的小数据库。在全国短号清理期间，她搜集各种缩位短号信息１４０多条，其中８０％的数据经数据管理部门核准无误。

从１９９５年当上１１４话务员以来，徐倩雯接待的用户达１００多万个，被大家称为“不见面的朋友”。

劳动者感言

能把一件简单的事情成千上万遍做好，就不简单。